張路軍-北京我愛我妻科技有限公司創(chuàng)始人，家政培訓(xùn)專家和管理咨詢專家。

隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，中國家政服務(wù)業(yè)也彰顯出勃勃生機。在競爭日益激烈的家政市場，企業(yè)只有通過提高服務(wù)質(zhì)量，打造出企業(yè)的獨特品牌價值，企業(yè)才能獲得良好的生存與發(fā)展基礎(chǔ)。越來越多的家政管理人員認識到，目前我國家政行業(yè)的主要矛盾就是雇主的服務(wù)要求和家政員的服務(wù)水平之間不匹配的矛盾。換句話說，也就是雇主想得到高質(zhì)量的家政服務(wù)，但是阿姨們的職業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平太低，達不到雇主要求。

如何能有效幫助家政員改進工作產(chǎn)出，改善雇主的消費體驗？在國際服務(wù)營銷領(lǐng)域廣泛使用的“關(guān)鍵時刻（MOT）”這一理念，對家政企業(yè)的一線員工、管理人員、培訓(xùn)老師、客服等具有極大的指導(dǎo)意義。

一、關(guān)鍵時刻理念的起源

關(guān)鍵時刻（Moment of  Truth, MOT）這一概念是由北歐航空公司總裁詹·卡爾森（Jan Carlzon）于上世紀(jì)八十年代提出，用于改進其航空公司的服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。

卡爾森在工作中觀察到：每位乘客在接受其公司服務(wù)的過程中，平均會與五位服務(wù)人員接觸，每次接觸時間平均為15秒；就是這一個個短短的15秒內(nèi)，就決定了整個公司在乘客心中的印象，卡爾森把這些在各個層次和環(huán)節(jié)上顧客和公司發(fā)生關(guān)系的微小和短暫的時間定義為“關(guān)鍵時刻”。乘客雖然很可能在飛機上會待很長時間，但是對乘客們而言，他只會記住那些讓他印象深刻的短暫的關(guān)鍵時刻（MOT）。

例如，在航空業(yè)，關(guān)鍵時刻包括：

1、客戶在值機柜臺前排隊檢查行李的時候

2、乘客在登機口拎著行李進入機艙的時候

3、乘務(wù)員在機艙內(nèi)給乘客遞餐食的時候

卡爾森認為只有對服務(wù)滿意的顧客，才是公司唯一有價值的資產(chǎn)。如果每一個MOT都是正面的，那么，客戶就會更加忠誠，就會為公司帶來源源不斷的利潤。

卡爾森擔(dān)任北歐航空公司總裁后，正是通過貫徹MOT管理模式，使北歐航空公司擺脫了巨額虧損的困境，取得了連續(xù)20年贏利的奇跡。后來，他撰寫的同名書籍《關(guān)鍵時刻MOT》出版后，立刻風(fēng)靡全球，在世界范圍內(nèi)產(chǎn)生巨大影響，特別是對餐飲、航空、銀行、通信、醫(yī)療等服務(wù)業(yè)。麥當(dāng)勞、通用汽車、華納、強生，還有中國的國航、招商銀行、聯(lián)想等公司爭相引入MOT培訓(xùn)體系，提高自己公司的服務(wù)水平。

家政服務(wù)也是由一個個與顧客接觸的真實瞬間所組成的。一個美好的真實瞬間能感動雇主，使其成為自己企業(yè)的忠誠顧客，一個失望的真實瞬間可能使雇主馬上讓阿姨下戶，企業(yè)也就會失去更多顧客的潛在價值。

二、家政服務(wù)的特點和客戶需求分析

家政服務(wù)的內(nèi)容一般可以簡單歸納為“洗衣做飯看孩子”。家政服務(wù)具有服務(wù)周期長、服務(wù)內(nèi)容多、標(biāo)準(zhǔn)化程度低等幾個特點。一個阿姨在雇主家服務(wù)，經(jīng)常是服務(wù)幾個月，甚至幾年。每天工作的時長，從幾個小時到十幾個小時。阿姨可能不僅僅要看孩子，為孩子做飯，照顧孩子的衣食起居，可能還得打掃衛(wèi)生，為全家人做飯。而且每家的情況又千差萬別，孩子的年齡、家庭成員的飲食偏好等。這就造成了阿姨面臨的工作變量比較多。阿姨即便一開始能讓雇主滿意，但是時間一長，也會有些讓雇主不滿意的地方，最后的結(jié)果就是雇傭雙方開始有矛盾，阿姨被辭退。

雇主對阿姨態(tài)度的變化就是反應(yīng)了雇主滿意度。阿姨在雇主家的每一項工作內(nèi)容，對雇主滿意度的影響力是不一樣的。阿姨的工作大概分為三大類：基本的服務(wù)、雇主期望的服務(wù)、超越雇主期望的服務(wù)。

1、基本的服務(wù)

就是洗衣做飯帶孩子這些，這部分工作量應(yīng)該占到阿姨工作量的80%左右。這些簡單的工作如果阿姨做不好，客戶會非常失望，客戶滿意度會非常低。

2、雇主期望的服務(wù)

這類服務(wù)對雇主滿意度的影響比較大，但只占到阿姨工作量的15%左右。例如，雇主雇傭了金牌月嫂，希望能通過月嫂的護理讓自己母乳喂養(yǎng)，如果你對雇主進行專業(yè)護理后，做到了母乳喂養(yǎng)，雇主的滿意度就很高。

3、超越期望的服務(wù)

這部分工作是雇主都沒有想到的，工作量不大，也許就占到整體工作量的5%。但這部分工作對客戶滿意度的影響很大。即使阿姨不做這部分工作，雇主也想不到。所以雇主不會失望。但如果阿姨做了這部分工作，就會給雇主驚喜，雇主的滿意度就會上升很高。

三、家政企業(yè)如何運用關(guān)鍵時刻

在家政服務(wù)過程中，關(guān)鍵時刻可以說無時不在。根據(jù)卡爾森提出的關(guān)鍵時刻十項原則和家政行業(yè)的本身特點，家政企業(yè)要想管理好"關(guān)鍵時刻"，重點要從三個方面著手：雇主導(dǎo)向、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和家政員職業(yè)道德。

1、以雇主體驗為導(dǎo)向是家政服務(wù)關(guān)鍵時刻的指導(dǎo)思想

以顧客為導(dǎo)向是現(xiàn)代企業(yè)適應(yīng)激烈市場競爭的需要。家政企業(yè)以顧客為導(dǎo)向?qū)嵸|(zhì)上是以雇主消費體驗為企業(yè)銷售和服務(wù)的目的，而不是僅圍繞自身產(chǎn)品而忽視消費者的感受。家政公司認為自己僅僅是一個中介公司還是一個為雇主提供安全、高效、給人驚喜的家政服務(wù)公司，這是兩個不同的企業(yè)定位，也就能給企業(yè)帶來不同的經(jīng)營策略。

主動服務(wù)意識就是改進雇主體驗的重要前提。服務(wù)意識簡單可以分為“被動、主動”兩個層次。雇主真正最想要的是什么，雇主經(jīng)常會不說出來。這就需要客戶經(jīng)理和阿姨等服務(wù)人員，竭盡全力去觀察和感知，用雇主的角度審視自己的服務(wù)。

阿姨要意識到雇主懶得指揮阿姨去做事。不要以為雇主沒有指示什么，沒有說什么，你就沒有工作。例如，她晚上熬夜加班有點餓了，想吃點東西。但是如果這個時候阿姨沒有發(fā)現(xiàn)這個需求去主動問雇主要不要下碗面條，雇主可能也不好意思告訴阿姨去下碗面條或切個水果，雇主可能會選擇自己去做這些。再舉一些主動服務(wù)的例子，例如：下雨了，阿姨要主動拿把傘放到門口；雇主回家，阿姨主動幫拿拖鞋；雇主坐沙發(fā)上休息時，阿姨主動幫雇主切個果盤。這些主動的服務(wù)行為都能很好的提升雇主的體驗。

阿姨只要站在雇主的角度看問題，就會接二連三的想出好點子，做出服務(wù)上的一個個小改進、小驚喜。這些微不足道的小事就是一個個關(guān)鍵時刻，會打動雇主內(nèi)心，讓雇主銘記，讓雇主感動，會帶來意向不到的效果。

2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是家政服務(wù)關(guān)鍵時刻的根本保障

目前大多數(shù)家政企業(yè)沒有自己的標(biāo)準(zhǔn)操作流程，阿姨也沒有經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)，基本都是憑經(jīng)驗去做，甚至根據(jù)自己的心情好壞去做。這樣雇主在和阿姨接觸的每個層面上，感覺非常不專業(yè)，體會也非常不穩(wěn)定。

家政服務(wù)涵蓋到的服務(wù)范圍比較多，即便是一個崗位，也可能會包含一些不好標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。所以如果從整體上對家政服務(wù)來做完全的標(biāo)準(zhǔn)化是比較困難的。但是對某個工種的服務(wù)內(nèi)容是可以拆分的，對單個操作也可以進行標(biāo)準(zhǔn)化的定義。

首先，家政企業(yè)對不同的工種要明確定義其工作內(nèi)容

要讓雇傭雙方明白：阿姨不是萬能的，不是什么都能做，什么都該做的。月嫂就是照顧產(chǎn)婦和新生兒，育兒嫂就是照顧寶寶的衣食起居。這樣就會減少阿姨做超出自己能力范圍工作的機會。阿姨做自己熟練的工作，這些關(guān)鍵時刻的表現(xiàn)肯定平均就會比較好。

其次，對阿姨的常規(guī)操作要作為標(biāo)準(zhǔn)化的重點去培訓(xùn)和監(jiān)控

例如，產(chǎn)婦的傷口消毒、冰箱的清理和收納、嬰兒的洗澡，這些都是所在崗位的阿姨必須要用到的，而且是能做出非常標(biāo)準(zhǔn)的操作流程的。阿姨如果能對這些操作做到按照標(biāo)準(zhǔn)流程來，并且滾瓜爛熟，就已經(jīng)能給雇主留下非常美好的關(guān)鍵時刻了。

再次，標(biāo)注化服務(wù)離不開配套工具和監(jiān)督機制

家政企業(yè)和雇主要為阿姨提供一定的工具，讓阿姨的標(biāo)準(zhǔn)化操作具有比較高的效率和質(zhì)量保證，例如清潔工具、消毒工具等。另外，要通過監(jiān)控、過程記錄表、拍照等方式對服務(wù)過程進行監(jiān)督和檢查，以便發(fā)現(xiàn)問題并及時督促阿姨整改。

3、家政員的職業(yè)道德教育是家政服務(wù)關(guān)鍵時刻的內(nèi)在支撐

卡爾森在《關(guān)鍵時刻》這本書里講了個故事：兩位石匠被問到在干什么時，其中一位回答，我正在把這些該死的石頭砌成一堵墻；而另一位卻回答，我正在和大家一起修建大教堂。

初看這個故事以為是石匠的心態(tài)問題，但細想這真的是石匠的問題嗎？也許是建造組織者并沒有把這個愿景描述給他們。我們家政企業(yè)也是這樣，很多時候我們一邊抱怨阿姨們服務(wù)心態(tài)不好，一邊又不斷給她們灌輸金錢至上的理念。

阿姨是家政服務(wù)中眾多關(guān)鍵時刻的關(guān)鍵人物。 如果家政企業(yè)的管理人員能夠帶領(lǐng)阿姨們一起探尋我們家政工作的社會價值，并且授予相應(yīng)的職業(yè)榮譽給杰出的阿姨，樹立行業(yè)知名的道德模范標(biāo)桿，那么她們肯定會對工作更有榮譽感，更心甘情愿地努力工作。

我們要讓阿姨們來感覺到，成為雇主家庭的重要一環(huán)，成為孩子成長過程的重要拼圖，為一份崇高的價值觀和使命工作，這是任何薪酬無法取代的榮譽感和人生意義。阿姨能夠主動自發(fā)和積極地工作是改進雇主體驗的關(guān)鍵。阿姨如果真能把雇主家的事當(dāng)做自己的事， 把雇主的孩子當(dāng)成自己的孩子，那么她的工作態(tài)度和工作熱情是完全能讓雇主感覺到的。

可以說，為阿姨們導(dǎo)入積極向上、健康陽光的價值觀，是家政行業(yè)健康發(fā)展的的根本內(nèi)涵。

總之，家政消費者在了解、購買、使用服務(wù)過程中與家政公司發(fā)生的一切接觸行為，就是我們家政行業(yè)的"關(guān)鍵時刻"。正是這樣一個一個細節(jié)的積累形成了雇主對阿姨和公司的整體評價。家政企業(yè)對每個關(guān)鍵時刻的處理質(zhì)量都影響著客戶對企業(yè)的評價，關(guān)乎著企業(yè)的生存和發(fā)展。

只有當(dāng)家政企業(yè)真正把“客戶導(dǎo)向”做為企業(yè)宗旨，把“超越客戶期望”當(dāng)成自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)才能不斷創(chuàng)造一個個讓客戶難忘的關(guān)鍵時刻，客戶才能獲得滿意的消費體驗，才會愿意把企業(yè)推薦給自己周圍的人，企業(yè)也就打造了自己的客戶的忠誠度進而創(chuàng)造出自己的品牌價值和核心競爭力。

作者信息：張路軍，北京我愛我妻科技有限公司創(chuàng)始人，家政培訓(xùn)專家和管理咨詢專家。

轉(zhuǎn)自：鳳凰網(wǎng)