【十月陽光】每天都會處理很多客戶的投訴和阿姨的抱怨,到底是東家的問題還是阿姨的錯,我們一起來評評理。
今天就有個(gè)客戶給我打電話反饋她家住家保姆阿姨的問題,總結(jié)起來就下面3點(diǎn)。
1、阿姨說一點(diǎn)做一點(diǎn)
阿姨多的不做,比如讓阿姨擦鞋柜,她就只擦客戶指的那個(gè),其他的她都不擦;讓阿姨擦冰箱,她就只擦板,不擦里面的瓶瓶罐罐。
2、阿姨不積極不主動
小區(qū)以前在隔離期間,客戶朋友運(yùn)過來的物資,因?yàn)榘胍共诺剑⒁桃膊粏栆灰獛兔Γ?點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)睡覺,寶爸和寶媽兩個(gè)人半夜不好意思打擾阿姨,自己搬了20箱的東西,一身的埋怨。
3、工作無交代吩咐無回應(yīng)
不光不主動找活干,有時(shí)候?qū)殝屨f了工作安排,阿姨看了她一眼就當(dāng)沒聽到,扭頭就走了,你能想象客戶當(dāng)時(shí)憤怒的場景嗎?最讓寶媽崩潰的一件事,朋友家的阿姨主動幫寶媽送東西過來,整理好了以后,客戶讓阿姨扔個(gè)空箱子和幾個(gè)冰塊,阿姨回了一句這么重,我怎么認(rèn)得掉?別人家的阿姨能搬得動一整箱的東西,自己家的阿姨怎么連個(gè)空箱子都搬不動呢?沒有對比就沒有傷害,為什么優(yōu)秀的都是別人家的阿姨?
聽完這個(gè),大家是不是都一邊倒的批判這個(gè)阿姨呢?不急,經(jīng)過我和阿姨的溝通,咱們來看看阿姨的解釋。
1、我不是不擦鞋柜其他地方,我當(dāng)時(shí)正在燒飯,等我燒完了飯?jiān)倩貋聿?,寶媽就等不及了?/span>
2、寶媽根本就沒有跟我說半夜有東西要到,否則我一定會搭手幫忙的,你不告訴我,我沒干,這是我的錯嗎?
3、我這個(gè)人本來就不善言辭,寶媽說了我就會做,但是她每天都要跟我說很多事情,我就會說“好”,我不會一條一條的回應(yīng),我是來干活的,不是每天跟她聊天的,我很忙。
乍一聽,阿姨說的好像也沒錯,活沒少干,客戶還不滿意,簡直就是吃力不討好。這件事問題到底出在哪里呢?如果你是這家的阿姨,你會怎么辦?其實(shí),歸根結(jié)底就是溝通上出了問題,客戶需要找一個(gè)阿姨,從阿姨那里得到安全感,事事有回應(yīng),件件有著落。
第一,你在做飯,擦鞋晚一點(diǎn)擦沒關(guān)系,但是你要跟寶媽說。
第二,晚上休息前你問一下還有什么事情要做嗎?那就不會漏掉半夜的物資了。
第三,寶媽講完了,阿姨就跟寶媽確認(rèn)一下她的工作內(nèi)容,同時(shí),你告訴一下寶媽,你大概什么時(shí)候能做完,寶媽也就不會誤解了。
所以,分析下來,客戶和阿姨的矛盾都是由一個(gè)個(gè)小小的細(xì)節(jié)堆積起來的,矛盾多了就會成為壓倒駱駝的最后一根稻草。如果你想要“做家政”,那你埋頭苦干你就夠了,但是如果你想要“做好家政”,光埋頭苦干可不夠,你要讓客戶知道你干了什么,你為什么這么安排,還有沒有什么要干的,學(xué)會高情商的和客戶溝通,這是一個(gè)優(yōu)秀阿姨必須要具備的技能。